Скрипты звонков продаж: как составить шаблон, примеры, достоинства и недостатки

Нередко компании прибегают к написанию всевозможных подсказок, чтобы малоопытные специалисты могли легче адаптироваться и понять, что требуют от них управляющие и как вообще работать с клиентами. Для телефонных переговоров – это, так называемые, скрипты звонков продаж. О них сегодня и поговорим.

Понятие

Скрипт – это некий сценарий, который пишут опытные менеджеры по продажам. Он предназначен для упрощения работы продавца. Такие подсказки предназначаются как для общения с глазу на глаз, так и по телефону. Сейчас речь пойдёт о холодных и теплых звонках. Многие задаются вопросами о том, применять ли при продажах такие скрипты и как их сделать оптимально подходящими для поставленных задач.

Кому и для чего составляются скрипты звонков в продажах

Скрипты звонков используют в продажах:

• услуг (банковских, косметологических, страховых и т.п.);
• товаров (самых различных).

По таким сценариям реализуют и автомобили, и недвижимость. Спектр применения достаточно широкий.

Скрипты озвучивают и при прямом контакте, и во время звонка по телефону:

• холодного;
• теплого.

В зависимости от того, кто звонит: менеджер или покупатель, составляются разные сценарии. Читайте об этом подробнее ниже.

Преимущества и недостатки скриптов для звонков в продажах

В применении скриптов звонков продаж, несомненно, есть как плюсы, так и минусы. Начнём рассмотрение темы с этого немаловажного вопроса. Так как неправильный подход к составлению и использованию скриптов звонков при продажах может привести к обратному эффекту. Вместо прибыли получите убыль финансов и клиентов.

Аргументы «за» общение скриптами при входящих и исходящих звонках в продажах

Любой новичок, который никогда ранее не сталкивался с прямыми или телефонными продажами будет полон вопросов, как и что говорить клиенту. Наставник, куратор либо же просто более опытный сотрудник должен оказать максимальную помощь своему малоопытному коллеге.

Во многих компаниях есть целые тучи обучающих материалов, которые обязательны, как минимум, к прочтению, поскольку без знания продукта или услуги успешность сделки сводится к очень низкой вероятности. Скрипт звонков же выполняет роль некоего обобщающего, структурирующего эти самые знания шаблона. Если к его написанию отнеслись с особым трепетом и усилием, то это действительно может очень поможет осуществить продажу.

Он во многом облегчает работу как опытных, так и начинающих менеджеров:

• в скрипте звонка всегда можно найти подсказку о том, как следует поступать в той или иной ситуации;
• если скрипт продаж написан опытным менеджером, то он может включать в себя большое количество разнообразных «вкусных» выражений, которые побудят покупателя к покупке или, по крайней мере, помогут расположить к себе;
• хорошо прописанная схема действий автоматически включает в себя технику продаж с наглядным примером ее внедрения.

«Против» скриптов звонков

Так как у каждой медали есть оборотная сторона, то не обойтись без упоминания недостатков скриптов звонков в продажах.

Иногда будущие и даже постоянные покупатели разнообразных фирм на дух не переносят общение с чтением по бумажке. В большинстве случаев озвучивание скриптов продаж при звонках производится без какой-либо импровизации, то есть текст, который читает менеджер, звучит неестественно, чрезмерно академично и очень режет слух. Это создает ощущение, что человек общается с роботом. Тогда люди просто кладут трубку или уходят.

Все это негативно сказывается на выручке организации. То есть к основным минусам, в данном случае, относится как раз неопытность менеджеров. Несомненно, в этом есть доля вины и руководителя, который должным образом не объяснил, как надо работать с выданным сценарием.

Очень часто бывает так, что скрипт пишется не под саму компанию, а берется какой-то оптимальный шаблон. В таком случае заменяются только некоторые слова, то есть текст не адаптирован для конкретной компании, в нем используются самые заезженные фразы, слышать которые захотят очень немногие.

Скрипт звонка лишь помогает дать начальный толчок карьере начинающего специалиста по продажам. Однако, нельзя полностью надеяться на скрипт, хотя бы потому, что все люди разные и просто невозможно прописать все возможные варианты на бумаге.

Альтернативным способом использования скрипта продаж может послужить детальное изучение продукции или услуги, а также подробнейшее изучение техники продаж. Тогда можно сделать акцент именно на подробной презентации, чтобы у клиента не возникло возражения по ее прошествии.

Использовать скрипты звонков продаж или нет

Подводя итог выше сказанного, если всегда держать в голове, что скрипт звонков в продажах – это не готовый диалог с потенциальным покупателем, а лишь своеобразная пошаговая инструкция с приведенными в ней примерами, то этот вариант будет очень даже неплох. Однако общение по нему должно быть содержательным и не выглядеть заучено, так как продажи это в любом случае общение с живыми людьми.

Я, имея высшее психологическое образование, не могу спокойно слушать то, как говорят сотрудники различных фирм со мной, произнося фразы строго по скриптам. Я знаю все эти «фишки» и уловки, с помощью которых манипулируют людьми. Думаю, что не только мне заученные обороты речи «режут слух». Поэтому важно уметь маневрировать так в диалоге с потенциальным клиентом, чтобы не отпугнуть его своей настойчивостью и зазубренными предложениями.

Приведу примеры наиболее часто встречающихся бесед между продавцом и покупателем. Помните о том, что это всего лишь возможные сценарии, которые необходимо видоизменять в ходе беседы в зависимости от обстоятельств и реакций покупателя.

Примеры готовых скриптов холодных и теплых звонков в продажах

Скрипты отличаются в зависимости от того, кто и кому звонит. При исходящем звонке, продавец начинает беседу.

• Здравствуйте!
• Добрый день!
• Мария Ивановна?
• Да.
• Вам удобно сейчас говорить?
• Да.
• Я представляю фирму К. У нас есть такая услуга (озвучивает какая), аналогов которой сейчас не на рынке(уникальное торговое предложение). Мы готовы Вам предоставить … Согласитесь, это интересное предложение?
• Да, согласна.
• Для того, чтобы получить максимальную выгоду, Вам нужно привести следующие документы завтра в наш офис. В котором часу Вам удобнее подъехать?
• После обеда.
• Отлично. Ждём Вас в 15.00. До встречи!

Скрипт входящего звонка продаж:

• Здравствуй! Компания А, менеджер Юлия. Слушаю Вас.
• Здравствуйте! Я хотела бы приобрести смартфон на Вашем сайте. Но не знаю, как это сделать и какой выбрать.
• О том, как наиболее выгодно для Вас оформить заказ, мы поговорим позже. Расскажите, какие технические характеристики мобильного устройства важны для Вас.

Далее идет детальный разбор (выявление потребностей), подбор оптимально подходящей модели и оформление покупки. Также важно использовать комплексный подход, благодаря которому в разы увеличивается доход. Например, в данном случае дополнительно предлагаются:

• наушники;
• защитное стекло;
• чехол и т.д.

Составление скриптов звонков продаж товаров или услуг требует применения знаний основ психологии и особенностей предлагаемого продукта. При построении образца учитывайте то, какие вопросы задать и как. Лучше использовать те комбинации, при которых собеседник ответит положительно или выберет один из предложенных вариантов. Это так называемые закрытые или альтернативные вопросы.

Так и хочется сказать: «Учите основы продаж, господа продавцы»! И будет Вам счастье в виде хорошей выручки.