Каждый раз, предлагая покупателю продукцию, продавец-консультант проходит этапы продаж товара. Они выстраиваются в алгоритм правильных действий. Это целый процесс, который обязаны знать все, кто что-либо продаёт. Давайте рассмотрим его поэтапно.
Этапы продаж продавца-консультанта
Сколько этапов продажи существует? На этот счёт у продавцов-консультантов мнения расходятся. В различных компаниях используются пять, шесть, семь и более этапов продаж. Всё зависит от того, что включается в алгоритм действий.
Пять этапов продаж продавца-консультанта
Основные этапы процесса продаж в работе продавца-консультанта включают 5 элементов.
- Приветствие.
- Выявление потребностей.
- Презентация.
- Комплексное предложение.
- Оформление покупки и прощание.
Иногда сюда включается работа с возражениями. Тогда этапов продаж будет 6. Наличие этого пункта зависит от того, насколько продавец-консультант был убедителен. Также имеет значение настрой самого покупателя. Но это отдельная тема, которую я раскрою в другой статье.
Этот список можно продолжить и углубить другими составляющими. Например, некоторые бизнес-тренеры говорят о том, что первый пункт процесса продажи – самоподготовка. Для тех продавцов-консультантов, кто учится азам этапов продаж, возможно и нужно себя настраивать на работу с людьми, а у профессионалов своего дела в этом необходимости нет. Боевой настрой появляется сразу, как только покупатель входит в магазин.
Разберём перечисленные основные этапы продаж продавца-консультанта по пяти пунктам. Для наглядности приведу опыт из личной практики на примере товаров разной группы.
Приветствие
Первым этапом продажи в аптеке или магазине является приветствие. От того, как продавец-консультант встречает людей, зависит прибыль компании в целом. Это простой, но очень важный элемент в этапах продаж.
В разных компаниях есть свои стандарты того, как необходимо продавцу-консультанту приветствовать покупателей. Я работала в такой фирме, где было строго регламентировано по часам, говорить:
- 8 – 12: «Доброе утро»;
- 12 – 17: «Добрый день»;
- 17 – до последнего часа работы: «Добрый вечер».
И нельзя перепутать. Сразу – штраф! Особенно нелепо эти фразы продавцов-консультантов звучали в тех случаях, когда приходили больные или травмированные люди, для которых день точно был не добрым. Я такую политику не понимаю и предпочитаю здороваться со всеми. На мой взгляд, пожелание здоровья в любое время приятно и полезно.
На начальном этапе скажите вошедшему: «Здравствуйте!» Это настроит Вас на продуктивное общение и позволит начать диалог. Не приставайте к человеку, если он никак не реагирует на Ваши слова. Есть немало людей грубых, не желающих общения с продавцом-консультантом. А есть и просто плохо слышащие. В любом случае не мешайте человеку ознакомиться с ассортиментом. Контакт наладить сможете чуть позже.
Выявление потребностей
Следующий этап продажи для продавца-консультанта самый главный. После того, как завязался диалог, задайте необходимые вопросы по товару, чтобы выявить потребность покупателя. Это важно! Иначе Вы продадите не то, что нужно. Или продажа не состоится вовсе.
Я работаю в ортопедическом салоне. Ко мне приходят люди за покупкой товаров медицинского назначения. Приведу самый простой пример по тому, как можно продать не тот товар из своей категории, если Вы неправильно поймёте потребность.
Грыжа у людей может быть: межпозвонковая, паховая, пупочная, белой линии живота. Как видите, вариантов расположения много. И если продавец-консультант не поинтересуется, где именно она находится у человека, то может продать совсем не тот товар, который необходим. Поэтому надо быть предельно внимательным и задавать правильные вопросы.
То же самое касается любого товара: обуви, косметики, одежды и так далее. Этот этап продажи есть в любом сегменте торговли. Примеры можно приводить бесконечно. Возьмём продажу ювелирных изделий. Здесь продавец-консультант должен узнать не только то, что хочет купить человек: цепочку, кольцо или серёжки. Надо понять, из какого материала нужна вещь, должны ли быть вставлены камни (какие именно). Думаю, суть этого этапа продаж Вам понятна.
Презентация
Переходим к этапу презентации. Здесь продавцу-консультанту нужно доступно объяснить преимущества и особенности предлагаемого изделия. Рассказать о том, как оно: применяется, надевается, носится и т.д.
Например, на этапе презентации нового смартфона, продавец-консультант говорит о таких характеристиках, как:
- объем внутренней памяти;
- диагональ экрана;
- количество используемых сим-карт;
- количество мегапикселей в фотокамере;
- операционная система;
- возможности быстрой зарядки и тому подобное.
Перечислять преимущества модели можно до бесконечности. Надеюсь, суть этого этапа продажи Вы уяснили. Переходим к следующей ступени, моей любимой.
Комплексное предложение
На этапе комплексных продаж, продавец-консультант должен сделать акцент на том, что одного изделия, для решения проблемы недостаточно. Приведу пример из практики.
В аптеке важно правильно выяснить симптомы, чтобы предложить те лекарства, которые помогут оптимально. Это нужно сделать не только для выявления потребностей, но и формирования комплекса продаж. Здесь этапы продаж могут объединиться и поменяться местами. Например, при жалобах на простуду выясняют, есть ли:
- кашель;
- насморк;
- температура;
- болит ли горло и так далее.
Исходя из ответов, предлагаются соответствующие препараты. Этим Вы не только значительно увеличиваете выручку, но и реально помогаете покупателю комплексно. Более подробно об этом этапе продажи я описала в этой статье. Прочтите обязательно!
Оформление покупки и прощание
Мы подошли к заключительному, но немаловажному этапу продажи. После того как покупка окончательно сформирована, продавец-консультант с покупателем идут на кассу. Казалось бы, что тут сложного, пробить чек? Но тут дело не только в расчёте.
Нужно напомнить потребителю о том, как ухаживать за приобретённым изделием или как правильно принимать купленный препарат. Это важно! Люди редко читают инструкции и могут навредить своему здоровью или испортить вещь неправильной стиркой. Этот краткий инструктаж говорит, что Вы заботитесь о том, чтобы приобретённый товар максимально помог человеку решить его проблему.
Например, я при продаже ортопедических товаров, на этом этапе озвучиваю, как правильно стирать бандажи и корсеты. А также говорю о том, как правильно надевать и носить компрессионный трикотаж.
При приеме денежных средств, озвучьте сумму покупки, полученных денег и сдачи. Человек должен понимать: сколько денежных средств он отдал и получил назад.
На прощание улыбнитесь покупателю. Сделайте уместный комплимент, при возможности. И пожелайте всего самого доброго и наилучшего. Переусердствовать не надо. Всё должно быть сказано от души.
Вместо заключения
Продавец-консультант — это профессия творческая. Здесь важно понимать покупателя, уметь говорить с ним на одном языке. А если допустили ошибку, не стоит расстраиваться. Надо сделать правильный вывод и постараться больше не допускать промахов в этапах продажи.
И я искренне желаю Вам здоровья и благополучия, дорогие мои читатели! А если Вам понравилась статья, не забудьте поделиться ей, нажав соответствующую кнопку социальных сетей. Этим Вы поможете друзьям прочесть интересную и полезную информацию. А если есть вопросы, то пишите их в комментариях.
Это надо прочесть:
5 секретных способов эффективных продаж.
Как стать крутым продажником.
